調查顯示，今年第三季度餐飲業的外帶訂單有所增加，但顧客對咖啡館的滿意度與忠誠度低於去年。

新加坡管理大學卓越服務研究院昨日公布了針對餐飲和旅遊業的2021年第三季度全國客戶滿意指數（Customer Satisfaction Index of Singapore）報告，共有2600名消費者參與了調查。

整體而言，顧客滿意度與去年相當，在滿分100分中，餐飲業的客戶滿意度得分為72.7分，旅遊業得分為75.4分。

受堂食人數的限制影響，餐館、快餐及咖啡館的外帶訂單相較往年有顯著增長，而堂食的比例則有所下降，通過外賣平台訂餐的比例與去年持平。

卓越服務研究院研究諮詢負責人陳勇暢表示，雖然數據表明人們更傾向於堂食，但考慮到疫情與安全管理條例，外帶人數在一段時間內仍會保持著較高水平。

雖然顧客用餐方式的變化對餐館及快餐的顧客滿意度影響不大，但顧客對咖啡館的整體滿意度卻低於平均水平。其中，對咖啡館外帶的忠誠度得分僅有64.3分，堂食為67.9分，外賣平台送餐為73.1分。

飲品質量與員工服務態度的評分下滑，是咖啡館顧客滿意度下降的主要原因。與外送服務相比，選擇外帶的顧客認為在店內點餐的用戶體驗較差。

對餐飲業來說，能否提供快捷且舒適的服務是影響顧客忠誠度的重要因素，但相較於用餐體驗等方面，服務質量的評分並不高。

陳勇暢建議，業者在保障食物的質量和種類多樣性外，也應考慮改善團隊的服務質量。他說：「外帶訂單往往有更高的利潤，餐飲業若想提升外帶的部分並加強堂食的供應，就應當優化店內的點餐流程。同時也要避免過於注重外賣平台的訂單，而影響了店內的顧客體驗。」

旅遊業方面，受疫情限制，調查僅訪問了近期到訪過本地旅遊景點的新加坡居民，其中年長的遊客比例有所上升，尤其是50至69歲的遊客由去年的14.2%增至22.3%。

卓越服務研究院執行總監拉切曼達斯（Neeta Lachmandas）表示，有半數的受訪者使用了「重新探索新加坡」消費券在本地旅行。

與咖啡館業調查結果相似，遊客對旅遊景點的忠誠度同比大幅下降，價格上漲與重遊景點的吸引力不足是滿意度由去年75.3分下降為69.7分的主要原因。

此外，進入景點的便捷性、等候時長，以及景點的消費、餐飲質量等方面也低於平均分。

拉切曼達斯建議：「本地旅遊景點可以通過重新審視上述影響顧客忠誠度的因素，來改善遊客體驗、提高重遊景點的吸引力。」

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